by kadusouzakUse o WhatsApp no seu comércio
Abrir este canal de relacionamento pode ser um risco, mas se você estiver bem preparado e souber utilizar é uma grande oportunidade!
Qual seu objetivo com o WhatsApp?
Como disse, essa é a pergunta fundamental. Então reflita: você vai usar um dos meios mais pessoais de contato com seu cliente; o que você deseja com isso? A resposta pode ser vender um determinado produto ou serviço, criar um canal de divulgação de promoções, criar uma “comunidade” em que seus clientes possam interagir com seu comércio, criar um canal de pedidos e até um SAC para responder dúvidas.
Você está preparado para absorver essa demanda?
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação incrível e todos estamos super habituados a utilizá-lo no dia-a-dia. E justamente por isso, abrir um número de WhatsApp para a sua loja pode ser uma grande sacada ou um incômodo se não for bem planejado.
Dependendo do seu público, as mensagens poderão vir aos montes e em qualquer dia e horário. Se você não estiver preparado para lidar com a expectativa dos seus clientes, pode acabar se tornando mais um canal de frustração do que de relacionamento.
Por mais que você deixe claro o seu horário de atendimento, as pessoas estão acostumadas a enviar e receber mensagens a qualquer momento. Por exemplo, uma dúvida (ou pedido) enviada na sexta-feira às 19 horas pode estar fora do seu horário de atendimento, mas se você realmente só responder na segunda-feira às 9 horas, pode ser que seu cliente nem lembre mais do que se tratava.
Abrir este canal de relacionamento pode ser um risco, mas se você estiver bem preparado e souber utilizar é uma grande oportunidade!
Responder a essas duas perguntas iniciais é fundamental para entender as vantagens e implicações desse novo canal de atendimento. O importante é que você esteja bem preparado para lidar com essas situações. Para ajudar, separei 4 dicas de melhor uso do WhatsApp.
1 Tenha um número só para isso
Nada de usar seu número pessoal de WhatsApp. O ideal é que este número esteja em um aparelho separado e disponível na loja. Você pode utilizar o aplicativo pelo computador também. Para isso, acesse o link https://web.whatsapp.com/ e faça a leitura do QR Code que vai aparecer na tela, usando o celular. Este leitor está no seu celular, no próprio aplicativo, na opção “Web WhatsApp”. Você só precisa fazer essa leitura uma única vez em cada computador que vai utilizar. É preciso que o celular esteja com a bateria carregada e tenha acesso à internet. Se a conexão de internet do celular não estiver disponível, você não terá acesso pelo computador.
Além de um número específico para uso comercial, defina quem será responsável por este atendimento via aplicativo. Como esse é um dos meios mais próximos de contato virtual com o cliente, ele espera ser atendido com maior rapidez. A pessoa que vai responder deve estar ciente da finalidade desse uso e de todas as mensagens enviadas aos clientes. Se você divulgou uma promoção, deve estar preparado para tirar todas as dúvidas sobre ela.
2 Divulgue o número para seus clientes
Não adianta disponibilizar este canal de atendimento se seu cliente não souber que ele existe. Então divulgue de todas as formas: com cartazes, informando os clientes no momento que eles passarem no caixa e em suas redes sociais. E não se esqueça de informar a finalidade do uso do canal na divulgação. Por exemplo:
“Faça pedidos pelo WhatsApp : 48 9.9999 1212”
“Quer saber em primeira mão sobre nossas promoções e novos produtos? Informe seu WhatsApp no caixa ou para nossos vendedores”
“Quer receber dicas de saúde pelo Whats? Faça seu cadastro direto no caixa.”
Esses são alguns exemplos e sugestões de divulgação, mas quem conhece melhor seu comércio é você. O importante é divulgar tanto o número quanto a finalidade de forma bem clara.
3 Usando o WhatsApp para pedidos e compras
Não tenha receio de receber pedidos via mensagem. Este tipo de atendimento não oferece nenhum risco diferente de qualquer outro meio. No segmento de alimentação é bacana enviar o cardápio informando as opções e os preços e assim ganhar tempo no atendimento. No mais, você vai coletar as informações do pedido da mesma forma que faria no telefone.
Mas não é só no segmento alimentício que receber pedidos via Whats pode funcionar. Por exemplo: há uns dois meses, eu comprei uma cômoda usando o WhatsApp e deu tudo certo! Recebi a foto e a descrição, tirei dúvidas e combinei a forma de pagamento e entrega. Não tive nenhuma reclamação, só comodidade.
É importante você estar ciente que este tipo de uso vai ser entendido pelo cliente como um canal de tira-dúvidas e de acompanhamento do pedido. Então esteja preparado para atendê-lo com agilidade por este canal.
Tome cuidado para não se perder com os pedidos e vendas realizadas pelo WhatsApp. O ideal é que você passe todas as informações do atendimento para um sistema próprio. Lembre-se, o aplicativo é só mais um canal de atendimento e não de controle. Mesmo que pareça um “retrabalho”, é muito fácil que mensagens e informações acabem se perdendo em meio a tantas conversas.
4 Qual a forma correta de enviar promoções pelo aplicativo?
Enviar promoção é sempre delicado. É preciso “pedir licença” para entrar em contato por um canal tão íntimo como o WhatsApp. Sempre pergunte ao cliente se ele autoriza o envio de promoções, a chegada de novos produtos e outras divulgações da loja por este meio. Por exemplo, não é porque o cliente fez um pedido pelo Whats que ele deseja receber uma mensagem sobre outro assunto. Então, no momento em que vai registrar o celular do cliente pergunte se ele gostaria de receber mensagens sobre esses temas de divulgação pelo WhatsApp.
Eu mesma passei por uma experiência parecida com essa e não gostei. Fiz o pedido de um lanche pelo Whats porquehavia recebido um folheto com o número. A experiência de atendimento foi boa, nada a reclamar. Porém, algum tempo depois, recebi uma foto de um lanche às 11 da noite. Me senti surpreendida, mas negativamente. Então sempre pergunte ao cliente se pode enviar mensagens e, caso seu comércio funcione no período da noite, pergunte até que horas o cliente deseja receber esse tipo de mensagem.
Há uma etiqueta a ser respeitada quando usamos qualquer canal de divulgação para abordar o cliente, seja ligação telefônica, e-mail ou mensagens de texto. No caso de usar o aplicativo para receber pedidos, basta que você pergunte ao cliente que está realizando a compra pela primeira vez, se ele autoriza o envio de promoções. Se autorizar, cadastre o contato dele em seu celular (além do cadastro da loja) e o inclua em uma lista de transmissão do Whats. Essa lista é diferente de um grupo e é a forma correta de enviar esse tipo de divulgação: todos os clientes selecionados receberão a mensagem normalmente, mas as respostas serão enviadas somente a você.
Então, crie uma lista de transmissão somente para os clientes que, explicitamente, aceitaram receber essas mensagens!
E não se esqueça
Conhecer seu cliente é a base para o sucesso de qualquer estratégia de marketing. Sempre colha o maior número de informações de seus clientes e associe todas as compras realizadas por ele ao cadastro. Dessa forma, você terá um histórico de compras valioso na hora de definir o que deve vender e de que forma seu cliente gosta de ser atendido.
Fonte: https://www.programanex.com.br/blog/como-usar-o-whatsapp-no-seu-comercio?utm_source=RD-station&utm_medium=email&utm_content=dicas-whats-CTC&utm_campaign=dicas-whats